La pénurie de main-d’œuvre avait déjà des impacts sur l’industrie touristique avant la pandémie, ceux-ci sont maintenant amplifiés. Malgré tous les efforts des entreprises pour séduire les candidats et le réseau d’associations qui les soutient avec des projets de valorisation, cet état ne changera pas prochainement. Avec une industrie qui mise sur les humains pour faire vivre la pleine expérience, quelles sont les solutions?

Dernièrement, madame Liza Frulla, directrice de l’ITHQ, mentionnait l’importance d’une formation adéquate dans un article du Journal de Montréal. J’y crois absolument! Pour fidéliser ses employés et offrir une qualité de service à ses clients, c’est essentiel. Mais est-ce que tous les postes doivent être comblés par du personnel? Y a -t-il des tâches avec moins de valeur ajoutée tant pour les employés que pour les voyageurs?

Un autre article sur le concept de la skimpflation [1]m’a fait réfléchir à cette question. « Chaque fois qu’on attend plus longtemps au téléphone, dans un magasin ou au restaurant pour être servis, chaque fois que notre chambre d’hôtel n’est pas nettoyée pendant notre séjour, on vit de la skimpflation. On en obtient moins pour notre argent. » Les problèmes d’approvisionnement, de pénuries, d’inflation et de personnel, provoqués par la pandémie, ont modifié la culture des entreprises, peut-on y lire.

L’innovation et le numérique : des solutions pour faire revivre l’expérience client

Les entreprises doivent donc se poser cette importante question, est-ce que certaines étapes du parcours client peuvent être revues et remplacées par le numérique pour diminuer la pression sur les ressources humaines tout en maintenant (voire augmentant) le service offert? Quelques-unes s’y sont déjà attardées! Voici quelques exemples :

« Il est poli, sourit en toutes circonstances et danse sur commande. C’est le nouvel «employé» du Musée Pop à Trois-Rivières. Cutii est un robot compagnon. Ce robot peut non seulement amener la culture aux personnes âgées, mais il a aussi plusieurs fonctionnalités qui peuvent avoir une grande utilité en cette période de pénurie de main-d’œuvre. » Est-ce que d’autres tâches pourraient être confiées à des robots?

« Un concept qui fait de plus en plus d’adeptes, acheter des produits de la ferme de façon totalement autonome, est désormais possible grâce à la vente en libre-service. L’idée est simple. Le client se rend au kiosque ou à la boutique. Sans l’aide d’un employé, il choisit les produits qu’il désire, calcule le total de ses achats et paie à l’aide d’un terminal permettant les transactions débit ou crédit, grâce à un pot de monnaie laissé sur le comptoir ou par virement bancaire. » Est-ce que cette idée aurait du potentiel dans une boutique souvenirs d’une attraction touristique ou d’un musée?

« Lier le online et le offline pendant la visite : L’application mobile va être le point de contact principal entre le visiteur et le parc de loisirs le jour de sa visite. « Tout est une affaire de temps réel », affirme la Directrice France de Convious. Le visiteur peut accéder à une carte interactive, […]des alertes lorsqu’un spectacle est sur le point de commencer, etc. Afin d’éviter les files d’attente, il peut commander son menu à l’avance. Type de spectacle, d’animation, de restaurant, tout peut être personnalisé en fonction du profil du client. » En plus de simplifier les tâches des employés et de personnaliser l’expérience du visiteur, quels sont les autres bénéfices?

Par où commencer?

Le gouvernement du Québec offre un soutien aux entreprises à travers divers programmes qui peuvent répondre à des contextes et besoins variés. Au cours de la dernière année, une trentaine de projets ont été soutenus dans le cadre du programme Virage numérique, propulsé par ÉAQ.

Présentement en cours, les associations touristiques régionales peuvent également accompagnées les organisations à travers les ententes de partenariat régional et de transformation numérique en tourisme 2022-2025. Sans oublier le MTLab qui finance des projets collaboratifs entre une entreprise touristique et une entreprise qui propose une solution innovante.

Tout est en place pour outiller les entreprises touristiques dans leur démarche vers le libre-service. Soyons innovants pour régler les tâches répétitives et misons sur ce qui a une vraie valeur pour le client.

Références :

https://www.lenouvelliste.ca/2022/09/08/cutii-le-petit-robot-lami-des-aines-et-de-la-culture-video-86c34b3e96b14889e3e88c6742bc2c71

https://www.lapresse.ca/affaires/pme/2022-11-07/boutiques-en-libre-service/achetez-vos-produits-payez-et-partez.php

https://www.tom.travel/2022/05/31/comment-ameliorer-lexperience-numerique-des-visiteurs-dans-les-sites-de-loisirs-et-les-lieux-culturels/?utm_source=newsletter-1221-Data%2Byoyo&utm_medium=Email&utm_campaign=Newsletter

https://www.numerique.eaq.quebec/

https://www.quebec.ca/entente-partenariat-regional-transformation-numerique-tourisme-2022-2025

https://mtlab.ca/appel-financement-de-projets/

  [1] Le terme skimpflation est un mot-valise fusionnant le verbe to skimp, que l’on pourrait traduire par lésiner (ou gratter, comme on dit familièrement) et le nom inflation.